年初以来，农业银行以推进高质量发展为主题，充分发挥多语种、多渠道优势，加强对重点客群的服务保障，全力提供人民满意的远程金融服务。今年一季度，农业银行客服电话接通率达98.23%、文本客服应答率达98.39%、客户满意度达99.88%，均位居同业前列；视频服务量达10.86万通，同比大幅增长。

　　服务老年客户，展现责任担当。农业银行结合银发客群金融需求特点，积极推动养老金融远程服务落地，不断拓展专业化服务场景，努力构建全链路服务闭环，在智能语音服务方面上线个人养老金、城乡居民养老保险等20项智能问答内容，组建专属服务技能组，“一键通”人工服务老年客户116万人次；依托“中国农业银行云客服”微信公众号，建设养老金融宣教模块，发布“三招识别假币，提高老年人防骗‘免疫力’”“暖心敬老，带您了解手机银行大字版”等专题宣教视频，打造“集中化+常态化+阵地化”的养老金融知识普及网格化体系，持续提升老年客户的金融素养。

　　服务少数民族，创新特色服务。农业银行充分发挥集约化、标准化、智能化运营优势，不仅提供普通话、英语、粤语等语音服务，而且持续创新远程“云专家”服务模式，为少数民族地区客户提供彝语、藏语、蒙古语等多语种远程金融服务，成为国有大行中首家面向少数民族地区提供具有属地特色远程金融服务的银行。截至目前，已累计服务“三区三州”及少数民族地区基层网点客户超2.3万人次。

　　服务“三农”地区，助力乡村振兴。农业银行通过“云客服”微信公众号，为惠农通服务点赋能，在全行惠农通机具上加载服务入口，打通服务渠道，配备客服人员，实现全国“三农”县域地区金融服务全覆盖。农业银行落地农户贷款远程面谈项目，在21家分行试点“现场+远程”作业模式，助力提升农户贷款办理效率。

　　服务特殊客群，践行社会责任。为使远程金融服务惠及更多客群，农业银行为听障客户搭建金融服务绿色通道，推出“视频手语客服”专属服务。该服务现已推广至全国网点移动营销PAD中，可协助网点客户经理为听障客户完成咨询引导和业务办理。同时，在乡村版掌银设置“视频手语客服”入口，听障客户可自行选择远程手语客服进行业务咨询。

　　下一步，农业银行将深入践行金融工作的政治性、人民性，通过积极推进价值、效能、智能和人力等转型，持续推动建设专业化、集约化、高质量的客户服务中心，不断增强人民群众对远程金融服务的获得感、幸福感和安全感。